Skargi i reklamacje

W zakresie trybu i zasad wnoszenia i rozpatrywania reklamacji oraz zgłoszeń o transakcjach nieautoryzowanych Klientów Banku Spółdzielczego w Skoczowie

Informacja o zasadach wnoszenia i rozpatrywania reklamacji:

1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, Klient powinien zgłosić reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
   
   
2. Klient może złożyć do Banku reklamację dotyczącą świadczonych usług przez Bank lub jego działalności w następujących formach:
   1. pisemnej – osobiście w jednostkach organizacyjnych Banku albo przesyłką pocztową;
   2. ustnie- telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostkach organizacyjnych Banku;
   3. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, wysyłając e-mail na adres bank@bs.skoczow.pl.
      
      
3. Jednostki organizacyjne Banku, w których można złożyć reklamację:
   1. Centrala w Skoczowie, ul. Objazdowa 10, tel. 33 857 95 00;
   2. Oddział w Skoczowie, ul. Objazdowa 10, tel. 33 857 95 00;
   3. Oddział w Brennej, ul. Wyzwolenia 97, tel. 33 851 34 90;
   4. Oddział w Chybiu, ul. Bielska 47, tel. 33 856 10 62;
   5. Filia w Strumieniu, ul. Pocztowa 5, tel. 33 857 01 47;
   6. Punkt Obsługi Klienta w Górkach Wielkich, ul. Breńska 2, tel. 33 853 99 72;
   7. Punkt Obsługi Klienta w Pruchnej, ul. Główna 3, tel. 33 857 90 03;
      
      
4. Reklamacja winna zawierać w szczególności dane Klienta, datę zdarzenia, opis zgłaszanych zastrzeżeń lub niedogodności oraz jednoznaczne sformułowanie roszczenia. W miarę możliwości do reklamacji dołączone winny zostać dokumenty potwierdzające zasadność reklamacji.
   
   
5. Klient może składać reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym Klient jest informowany na etapie zawierania umowy.
   
   
6. Termin na rozpatrzenie reklamacji rozpoczyna swój bieg od dnia następnego po dniu otrzymania reklamacji przez Bank.
   
   
7. Reklamacja przekazana do Banku rozpatrywana jest w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia w niej zawartego.
   
   
8. Bank udziela odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie:
   1. 15 dni roboczych od daty jej otrzymania w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych;
   2. 30 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla pozostałych reklamacji.
      
      
9. W przypadku, uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi w terminach wskazanych w ust. 8, Bank:
   1. informuje Klienta pisemnie lub we wskazany przez niego sposób o konieczności wydłużenia terminu odpowiedzi, z zastrzeżeniem, że informacja ta może być przekazana wyłącznie na trwałym nośniku;
   2. podaje przyczyny opóźnienia;
   3. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone;
   4. określa przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć:
      1. 35 dni roboczych od daty jej otrzymania w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych;
      2. 60 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania w przypadku Klientów – osób fizycznych (w tym osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników), a dla pozostałych Klientów termin ten nie może przekroczyć 90 dni kalendarzowych dla pozostałych reklamacji.
         
         
10. Odpowiedzi na reklamację Bank udziela w formie pisemnej, lub w innej formie uzgodnionej bezpośrednio z Klientem.
    
    
11. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient ma możliwość:
    1. odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi – do Zarządu Banku;
    2. złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
    3. skorzystania z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
    4. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (dotyczy osób fizycznych, w tym osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólnicy spółki cywilnej oraz rolnicy).
       
       
12. Niezależnie od opisanego wyżej postępowania reklamacyjnego, Klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.
    
    
13. Klient ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Podmiotami właściwymi do rozstrzygania sporów są:
    1. Rzecznik Finansowy, ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa, do którego można się zwrócić w trybie wskazanym na stronie www.rf.gov.pl (dotyczy osób fizycznych, w tym osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólnicy spółki cywilnej oraz rolnicy);
    2. Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa, działający zgodnie z Regulaminem dostępnym na stronie www.zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy/dzialalnosc (dotyczy konsumentów);
    3. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa, na zasadach określonych w Regulaminie dostępnym na stronie www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny (dotyczy konsumentów).
       
       
14. Klient będący konsumentem, ma również możliwość zwrócenia się o pomoc do właściwego Miejskiego (Powiatowego) Rzecznika Konsumenta.
    
    
15. Bank Spółdzielczy w Skoczowie, jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

      
Informacja o zasadach wnoszenia i rozpatrywania zgłoszeń o transakcjach nieautoryzowanych:

1.  Klient Banku ma prawo do złożenia zgłoszenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, które Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie zasadami określonymi w art. 46 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011r. o usługach płatniczych (t.j. Dz. U. 2019 poz. 659 z późn.zm.).
   
   
2. Klient może złożyć zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej:
   1. w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie Banku bądź jego Oddziale/Filii, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012r. – Prawo pocztowe (t.j. Dz. U. 2018r. poz. 2188 z późn. zm.) na adres siedziby Banku;
   2. ustnie – telefonicznie albo osobiście podczas wizyty klienta w siedzibie Banku bądź jego Oddziale/Filii;
   3. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej: bank@bs.skoczow.pl.
      
      
3. Klient powinien złożyć w Banku zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Zgłoszenie takie musi zawierać:
   1. numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
   2. imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika/ Użytkownika karty;
   3. datę dokonania transakcji płatniczej;
   4. oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
   5. nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą;
   6. wskazanie powodu złożenia zgłoszenia;
   7. potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy zgłoszenie;
   8. potwierdzenie czy transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza rachunku/ Użytkownika karty urządzenia umożliwiającego dokonanie tej transakcji.
      
      
4. W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego, z wyjątkiem przypadku, w którym Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo, przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca.
   
   
5. Bank udziela odpowiedzi na zgłoszenie wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym niezwłocznie po zakończeniu postępowania wyjaśniającego.
   
   
6. Bank Spółdzielczy w Skoczowie, jako instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

     
Zarząd Banku Spółdzielczego w Skoczowie

Informacja o terminach rozpatrywania niektórych reklamacji

W związku z wejściem w życie z dniem 7 kwietna 2020 r. Rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie określenia innych terminów wykonania niektórych obowiązków sprawozdawczych i informacyjnych (dalej: Rozporządzenie) Bank Spółdzielczy w Skoczowie informuje, że:
zgodnie z §8¹ ww. Rozporządzenia skróceniu ulega termin, z 30 dni kalendarzowych na 14 dni kalendarzowych, na udzielenie odpowiedzi na reklamacje składane przez przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, zawierające zastrzeżenia w przedmiocie zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek w przypadku ogłoszenia stanu zagrożenia epidemicznego albo stanu epidemii (art. 31f ustawy z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych²).

Nie ma możliwości wydłużenia tego terminu w szczególnie skomplikowanych przypadkach.

Skrócenie terminu, o którym mowa powyżej dotyczy reklamacji dotyczących zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek udzielonych przez Bank Spółdzielczy w Skoczowie przed dniem 8 marca 2020 roku i w przypadkach, gdy zmiana taka jest uzasadniona oceną sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy (przedsiębiorcy będącego osobą fizyczną) dokonaną przez Bank Spółdzielczy w Skoczowie nie wcześniej niż w dniu 30 września 2019 roku.

Wyżej wymieniony (skrócony) termin obowiązuje przez okres obowiązywania Rozporządzenia.

Terminy rozpatrywania reklamacji w pozostałych sprawach pozostają bez zmian.

                                                                                                                                                            
                                                                                                                                                                 Zarząd Banku Spółdzielczego w Skoczowie

¹„Terminy, o których mowa w art. 6, art. 7 pkt 3 i art. 31 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, w zakresie spraw, o których mowa w art. 31f ustawy z dnia 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID – 19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, ulegają skróceniu do 14 dni.
² 1. W przypadku ogłoszenia stanu zagrożenia epidemicznego albo stanu epidemii bank może dokonać zmiany określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytu udzielonego na podstawie ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (Dz. U. z 2019 r. poz. 2357 oraz z 2020 r. poz. 284, 288 i 321) przedsiębiorcy, w rozumieniu ustawy z dnia 6 marca 2018 r. – Prawo przedsiębiorców, organizacji pozarządowej, o której mowa w art. 3 ust. 2 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, oraz podmiotom wymienionym w art. 3 ust. 3 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie, jeżeli:
1) kredyt został udzielony przed dniem 8 marca 2020 r. oraz
2) zmiana taka jest uzasadniona oceną sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy dokonaną przez bank nie wcześniej niż w dniu 30 września 2019 r.
2. Zmiana, o której mowa w ust. 1, dokonywana jest na warunkach uzgodnionych przez bank i kredytobiorcę, przy czym nie może ona powodować pogorszenia sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy.
3. Przepisy ust. 1 i 2 stosuje się odpowiednio do umowy pożyczki pieniężnej udzielonej przez bank.