Skargi i reklamacje

W zakresie trybu i zasad wnoszenia i rozpatrywania reklamacji oraz zgłoszeń o transakcjach nieautoryzowanych Klientów Banku Spółdzielczego w Skoczowie

Informacja o zasadach wnoszenia i rozpatrywania reklamacji:

Klient Banku Spółdzielczego w Skoczowie (dalej Bank) jest uprawniony do złożenia reklamacji, a Bank jest zobowiązany do jej rozpatrzenia według poniższych zasad:

1. Klient powinien zgłosić reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
   
   1. w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
      1. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia
      4. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
   2. w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
      1. transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
      2. kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
      3. roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
         
         
2. Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank wobec Klienta oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
   
   
3. Klient może złożyć reklamację w następującej formie:
   1. pisemnej – osobiście w jednostkach organizacyjnych Banku albo przesyłką pocztową;
   2. ustnie - telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostkach organizacyjnych Banku;
   3. pocztą elektroniczną, wysyłając e-mail na adres bank@bs.skoczow.pl.
   4. elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-21189-99759-RGTVG-17 w ramach usługi e-Doręczenia.
      
      
4. Jednostki organizacyjne Banku, w których można złożyć reklamację:
   1. Centrala w Skoczowie, ul. Objazdowa 10, tel. 33 857 95 00;
   2. Oddział w Skoczowie, ul. Objazdowa 10, tel. 33 857 95 00;
   3. Oddział w Brennej, ul. Wyzwolenia 97, tel. 33 851 34 90;
   4. Oddział w Chybiu, ul. Bielska 47, tel. 33 856 10 62;
   5. Punkt Obsługi Klienta w Strumieniu, ul. Pocztowa 5, tel. 33 857 01 47;
   6. Punkt Obsługi Klienta w Górkach Wielkich, ul. Breńska 2, tel. 33 853 99 72;
   7. Punkt Obsługi Klienta w Pruchnej, ul. Główna 3, tel. 33 857 90 03;
      
      
5. Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
   
   
6. Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
   
   
7. Bank udziela odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie:
   1. 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej;
   2. 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.
      
      
8. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i terminy rozpatrzenia reklamacji wymienione w ust. 7 nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi. 
   
   
9. W przypadku, o którym mowa w ust. 8. termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:
   
   1. 35 dni roboczych roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard;
   2. 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.
      
      
10. Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej lub w innej formie uzgodnionej bezpośrednio z Klientem, z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
    
    
11. Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
    
    
12. Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku poprzez:
    1. odwołanie się do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację;
    2. zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
    3. zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl);
    4. wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
    5. wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną);
    6. wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.
       
       
13. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa 1.

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących  transakcji nieautoryzowanych w Banku Spółdzielczym w Skoczowie

1. Klient Banku ma prawo do złożenia reklamacji  dotyczącej nieautoryzowanej transakcji płatniczej, w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku płatniczego albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana.
   
   
2. Bank jest zobowiązany rozpatrzyć zgodnie z zasadami określonymi w art. 46 Ustawy o Usługach Płatniczych (Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. 2024 poz. 30 z późn. zm.).
   
   
3. Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
   
   
4. Klient może złożyć reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji płatniczej w następującej formie:
   1. w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie Banku lub jego Oddziale albo przesyłką pocztową na adres siedziby Banku;
   2. ustnie - telefonicznie albo osobiście podczas wizyty Klienta w siedzibie Banku bądź jego Oddziale;
   3. pocztą elektroniczną na adres e-mail: bank@bs.skoczow.pl;
   4. elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-21189-99759-RGTVG-17 w ramach usługi e- Doręczenia.
      
      
5. Klient powinien złożyć w Banku reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Reklamacja taka musi zawierać:
   1. numer rachunku lub numer karty związanej z nieautoryzowaną transakcją;
   2. imię i nazwisko Posiadacza rachunku/ Użytkownika karty;
   3. datę dokonania transakcji płatniczej;
   4. oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
   5. nazwę akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
   6. wskazanie powodu złożenia reklamacji;
   7. potwierdzenie czy Posiadacz rachunku/ Użytkownik karty był w posiadaniu karty w chwili realizacji transakcji płatniczej, której dotyczy reklamacja;
      
      
6. Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie do 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania. W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, i tym samym 15 dniowy termin rozpatrzenia reklamacji nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi.
   
   
7. W przypadku stwierdzenia przez Bank wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, Bank niezwłocznie po stwierdzeniu wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, to jest najpóźniej do końca kolejnego dnia roboczego,  przywraca obciążony rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby nie miała ona miejsca: z wyjątkiem gdy:
   
   1. Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw;
   2. nieautoryzowana transakcja jest skutkiem: posłużenia się utraconym przez klienta albo skradzionym klientowi instrumentem płatniczym lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego, za wyjątkiem gdy: klient nie miał możliwości stwierdzenia utraty, kradzieży lub przywłaszczenia instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej, z wyjątkiem przypadku gdy płatnik działał umyślnie lub utrata instrumentu płatniczego przed wykonaniem transakcji płatniczej została spowodowana działaniem lub zaniechaniem ze strony pracownika, agenta lub oddziału Banku lub podmiotu świadczącego na jego rzecz usługi,
      
      - wówczas Klient odpowiada za nieautoryzowane transakcje płatnicze do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro.
   3. Klient doprowadził do transakcji nieautoryzowanej umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków bezpiecznego korzystania z instrumentu płatniczego
      
      
8. Po dokonaniu zwrotu środków z transakcji nieautoryzowanej Bank ma prawo roszczenia zwrotnego, w przypadku  stwierdzenia wystąpienia okoliczności decydujących o odpowiedzialności klienta za transakcję nieautoryzowaną tj. udowodnienie oszustwa albo innych okoliczności potwierdzających autoryzację.
   
   
9. Bank ma prawo wystąpić na drogę sądową z powództwa cywilnego z tytułu nienależnego zwrotu kwoty z transakcji uznanej jako nieautoryzowaną, jeśli posiada uzasadnione i udokumentowane podstawy, iż transakcja miała charakter transakcji autoryzowanej.
   
   
10. Bank udziela odpowiedzi na reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji płatniczej w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym, niezwłocznie po zakończeniu postępowania wyjaśniającego.
    
    
11. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

     
Zarząd Banku Spółdzielczego w Skoczowie